Norwegian med Twitter-blemme

I en veksling på Twitter mellom kunde Stian T. Fredriksen og Norwegians kundeservice, mistet en konsulent besinnelsen i et svakt øyeblikk. Fredriksen hadde spørsmål vedgående en kundemail som han hadde mottatt som fortalte om flybilletter på tilbud til 199 kroner. Men Fredriksen kunne ikke finne noen flybilletter til denne prisen og gjorde Norwegian oppmerksom på det på Twitter. Etter et par vekslinger frem og tilbake, var ikke konsulenten i det sedvanlige lune kundeservice-humøret lenger.

– @stiantf Kan ikke si meg enig der, Stian. Men hvis du ikke velger å stole på informasjonen du får fra oss, får det være opp til deg selv, tvitret Norwegians offisielle konto.

Etter vel 8 timer beklaget Norwegian meldingen. Hele korrespondansen er gjengitt i bildekarusellen over.

Mange har kommentert hendelsen på Facebook i gruppa “Stort og smått på sosiale medier” (scroll litt ned på siden til innlegg postet 17. februar kl 21.31).

Utfordrende med kundeservice på nett

Førsteamanuensis Mona K. Solvoll ved Institutt for kommunikasjon og kultur på BI forklarer noen av utfordringene ved bedrifters kommunikasjon med kundene på sosiale medier.

– Det er i hovedsak to ting som er utfordrende for bedrifters kommunikasjon på sosiale medier. For det første er det som regel knapt med plass. På Twitter har du bare 140 tegn på å uttrykke deg. På telefon kan en bruke stemmeleie for å kommunisere. Ansikt til ansikt kan en bruke kroppsspråk. Det er vanskelig å bli forstått på denne måten. For det andre bruker kunder sosiale medier som et verktøy for å dele dårlige erfaringer. Det spres til andre i et høyt tempo.

Solvoll nevner i tillegg at det ikke nødvendigvis kun gjelder dårlig kundeservice i dette tilfellet, men vel så mye dårlig markedsføring.

– Hvis markedsføringen i nyhetsbrevet kunne virke villedende på kundene, setter dette kundeserviceavdelingen i en kinkig situasjon.

Norwegian beklager

– Vi beklager at Stian Fredriksen fikk et slikt svar fra kundesenteret vårt. Det skal ikke skje og vår representant skulle ha formulert seg annerledes i denne twitter-korrespondansen. Stian har nå akseptert unnskyldningen vår, og det er vi glade for, sier kommunikasjonsrådgiver Astrid Mannion i Norwegian til Journalen.

Synes synd på Norwegian

Stian T. Fredriksen har akseptert beklagelsen og synes synd på Norwegian.

– Det spredde seg en versjon i sosiale medier i etterkant av episoden som ga et feil syn på situasjonen. En bildemontasje hvor det så ut som om Norwegian hadde svart på min første tweet fikk mye oppmerksomhet. Dette var ikke tilfelle. Det var en viss korrespondanse imellom, påpeker Fredriksen.

– Det det beviser er likevel at en kan ikke svare på denne måten.