Trygghetsalarmene står uten eget klagesystem
Tusenvis benytter seg av trygghetsalarmer i Oslo kommune. Noe eget klagesystem eksisterer derimot ikke.
– Vi oppfordrer alle som er misfornøyde med tjenestene til å klage, ikke bare på dette området, men også på andre. Det er slik vi kan forbedre tjenestene, sa daværende eldrebyråd Aud Kvalbein (KrF) til NRK i 2015.
Uttalelsen kom i kjølvannet av at en 80-åring i Oslo ikke fikk hjelp da hun utløste trygghetsalarmen. Det viste seg å være et hjerteinfarkt.
Den gang var det selskapet SOS International som hadde ansvaret for trygghetsalarmen. Helseetaten kunne den gang fortelle at de bare mottok rundt én klage i året på tjenesten.
Men hvordan klager man på en tjeneste når man ikke vet hvordan?
Trygghetsalarm
- Trygghetsalarmen bæres på håndleddet eller i en snor rundt halsen.
- Når alarm utløses tar alarmsentralen kontakt og rykker ut hvis nødvendig.
- Careium Norge AS leverer tjenesten til Oslo kommune.
- Det er registrert 11383 brukere av trygghetsalarmen i Oslo kommune per mai 2022.
- Det er norsk offentlig godkjent helsepersonell ansatt i Careium som har ansvar for å svare og rykke ut på alarmer.
Ny leverandør
I 2018 tok Careium Norge over totalansvaret for trygghetsalarmene i Oslo kommune. Journalen har gått gjennom dagens trygghetsalarmtilbud i kommunen.
Vi tok kontakt kommunens seks største bydeler målt i innbyggertall, samt Helseetaten. Bydelene fikk spørsmål om trygghetsalarmens funksjon og hvordan den driftes. I tillegg ba vi om innsyn i antall utrykninger, avvik og klager i perioden mars 2019 til mars 2022.
Alle untatt bydel Nordstrand sendte oss videre til Careium Norge AS. De sitter på mesteparten av informasjonen.
Selskapet, tidligere kjent som Doro Care, har siden 2018 hatt ansvaret for å levere og respondere på trygghetsalarmer til Oslos innbyggere. Det kan være eldre, folk med funksjonsnedsettelser eller andre grunner til å trenge en trygghetsalarm.
Selskapet hevder selv at de er tilgjengelig for dem som ønsker å klage, likevel kommer det svært få klager inn. Blant de få som kommer inn, finner man dessuten bekymringsverdige klager.
Hjelpen kom ikke
Journalen har søkt innsyn i en rekke dokumenter vedrørende trygghetsalarmen i Oslo kommune. Det ble gjort gjennom Einnsyn.no.
Et av dokumentene vi fikk tilgang på, er datert 29. september 2021. Dokumentet er en klage sendt til Oslo kommune fra en pårørende av en eldre dame. Ifølge klager, som er den berørtes sønn, trykket moren på trygghetsalarmen grunnet "hjerterelaterte problemer".
I dokumentet kommer det frem at den som svarte på alarmen valgte å ikke sendte hjelp, fordi vedkommende leste i journalen til den eldre kvinnen at hun hadde hatt lignende problemer tidligere. Klager måtte selv ringe legevakt etter hjelp, og den eldre kvinnen endte opp på Ullevål sykehus.
Det var ikke Careium Norge som hadde ansvar da en 80-åring i Oslo ikke fikk hjelp i 2015, slik NRK-artikkelen øverst i saken fortalte om. Likevel ser man lignende historier også med ny leverandør av trygghetsalarmene i kommunen.
Journalen har konfrontert Careium Norge AS med den nevnte klagen. Selskapet henviste oss videre til Oslo kommune. De har følgende å si om klagesaken:
– Jeg kan på generell basis si at det er dessverre slik at feil kan skje i alle ledd i tjenesten vår. I dette tilfellet ble ikke gjeldende rutiner fulgt. Saken ble fulgt opp med tiltak internt i Careium, blant annet styrking av kompetansen på utspørring ved alarm.
Få klager
I perioden mars 2019 til mars 2022 utførte Careium Norge AS 48576 utrykninger. Dette er fordelt på Oslos 15 bydeler. Av de seks bydelene Journalen kontaktet, var det bare bydel Nordstrand som kunne fortelle hvor mange klager de har mottatt.
Bydelen rapporterer om tre klager i samme periode som nevnt ovenfor. Alle er videreformidlet til den ansvarlige alarmsentralen, ifølge bydelen.
Careium på sin side viser til det de omtaler som 20 avvik i samme periode. 14 av avvikene er klager fra en berørt eller deres pårørende. Det har med andre ord blitt formidlet få klager på trygghetsalarmen i forhold til utrykninger de siste tre årene.
Det kan skyldes flere faktorer.
Daglig leder Arvid Bakken viser på sin side til undersøkelser gjort av kommunen. Han mener resultatene av undersøkelsene svarer på hvorfor det er så få klager i forhold til utrykninger.
– Oslo kommune gjør fra tid til annen undersøkelser blant sine tjenestemottakere. Noen av spørsmålene pleier da å være knyttet til tjenesten trygghetsalarm. Tjenestene Careium Norge AS leverer til brukere i Oslo kommune har tradisjonelt sett fått gode tilbakemeldinger og vi har skåret svært bra i forhold til kundetilfredshet, skriver han i en e-post.
Finnes ikke klagesystem
I en e-post fra bydel Nordstrand får Journalen opplyst at brukere av trygghetsalarmen i dag må klage enten direkte til bydelen de hører til, eller direkte til Careium.
– Det finnes i dag ikke noe eget klagesystem for trygghetsalarmer, skriver de videre.
Careium forteller at brukere som er misfornøyd med deres tjeneste kan kontakte selskapet døgnet rundt, via telefon og e-post. Selskapet opplyser at de har et eget avvikssystem, og at bydelene har tilgang på dette. Journalen erfarer også at eventuelle klager kan formidles til hver enkelt bydel via e-post. Alle klagene blir videresendt til Careium.
Klagen må altså formidles enten muntlig eller via e-post. Sistnevnte har ikke alle eldre tilgang til eller kunnskap om.
– Hvorfor finnes det ikke et eget klagesystem for trygghetsalarmer i dag?
– Dette spørsmålet må Oslo kommune svare på. Careium Norge AS har ett eget avvikssystem hvor vi registrerer eventuelle klager eller forbedringsforslag, skriver selskapet i en e-post.
Da Journalen konfronterer Helseetaten med at det i dag ikke eksisterer et eget klagesystem for trygghetsalarmer, svarer de følgende:
– Alle innbyggere som får tjenester fra Oslo kommune kan klage på disse. Dersom klagen ikke fører frem, kan innbyggeren sende en klage til Statsforvalteren i Oslo og Viken. Alle innbyggere får god veiledning og hjelp til å klage dersom de henvender seg til egen bydel, skriver Dagny Meltvik, seksjonsleder velferdsteknologi i Helseetaten, til Journalen.
Hun opplyser videre at alle klager Careium mottar samt hvordan de behandles, blir kommunisert til kommunen.
– Careium loggfører all aktivitet og rapporterer til oss. Vi har jevnlige møter med alle våre leverandører for å påse at avtalene overholdes.