– Snart er jeg helt utenfor

Med krokete fingre, preget av førti år med leddgikt, klarer ikke Ingunn å sende SMS eller mail. 

Uten Bank-ID og internett er det umulig for Pavo, og andre i rusmiljøet, å logge inn på Nav sine sider på egenhånd.

Misforståelser oppstår lett når Khadra, og andre uten norsk som morsmål, skal fylle ut søknadsskjemaer digitalt. 

Og de er ikke alene om å ha utfordringer med de nye, digitale tjenestene. 

For samtidig som regjeringen ønsker å være best i verden på feltet, er 600 000 nordmenn ikke-digitale. Det viser en nyere undersøkelse fra Kompetanse Norge. 

Journalen har snakket med personer fra flere ulike samfunnsgrupper som opplever et økende digitalt utenforskap. Historiene som følger vitner om at offentlige og private tjenester flytter over til digitale plattformer, uten å forsikre seg om at alle innbyggere har mulighet til å benytte seg av dem. 

Avhengig av fysisk oppmøte

Noen få solstråler gir et snev av varme til menneskene som trekker mot Mariboes gate 4 i Oslo, en morgen i april. Hit til Blåkors kommer folk som sliter med rus eller er hjemløse. Nå om dagen serverer de frivillige måltider utendørs fra klokken åtte.

En mann ikledd en svart caps og hettegenser har kommet hit for å få i seg et første måltid for dagen. Etter måltidet er spist har mannen, som heter Pavo, en viktig avtale. 

– Nå skal jeg videre ned på trikken og til Nav-kontoret, sier han.

Pavo er nemlig helt avhengig av å kunne møte opp fysisk på sosialkontoret for å få den hjelpen han har krav på. Han er én av de 600 000 som ikke passer inn i den digitale hverdagen.

– Jeg har ikke noen fast bopeladresse. Jeg mister kanskje telefonen tre ganger i måneden, derfor bytter jeg nummer hele tiden. Det er umulig for Nav å få tak i meg, så jeg må dra ned fysisk for å avtale neste møte, og komme tilbake på avtalt tid, sier Pavo. 

Han har verken legitimasjon eller Bank-ID, noe man trenger for å logge inn på nettopp Nav, og andre sider som Helsenorge og nettbanken. 

Mannen i den svarte hettegenseren opplever at han møter på store utfordringer når stadig flere tjenester digitaliseres.       

– For meg personlig er det et helvete. 

Pavo er heller ikke i tvil om at denne utviklingen får konsekvenser for andre i miljøet.  

– Det er mange narkomane og folk på gata som får et veldig stort problem med digitaliseringen.

– Systemet ivaretar ikke alle

Utfordringene Pavo møter på er ikke uvanlige blant de som kommer til Blåkors i Mariboes gate, ifølge sektorleder Trine Roland Smestad.

Hun mener deres brukergruppe ofte blir glemt når man snakker om folk som har utfordringer med å bruke digitale tjenester. 

– Gjestene våre klarte å mestre mye mer selv da de kunne møte opp fysisk. Nå må de ha hjelp til mer, fordi mye foregår digitalt, sier Trine.

Etter å ha jobbet på Nav-kontoret i Sandvika i flere år, så også Ragnhild Guddal hvilke konsekvenser digitaliseringen av offentlige tjenester fikk for unge med rusutfordringer. 

– All forskning viser at skal man få til endring i livet sitt så må man ha sterke relasjoner til hjelper. Hvordan skal man få det når man må forholde seg til en skjerm og til MittNav? Det er ikke sånn livet er, spesielt ikke for de med tyngre rusutfordringer, sier Ragnhild.

I 2018 startet hun derfor opp “Lyset i hverdagen”, et samarbeidsprosjekt mellom Nav Bærum og ulike tjenesteaktører i kommunen. Hun ønsket å skape relasjoner til denne gruppen. 

I år så stiftelsen seg nødt til å kartlegge antallet timer Nav-kontorene holder åpent for de som, av ulike årsaker, ikke kan benytte seg av tjenesten digitalt. 

Ragnhild synes funnene er slående. 

Kunsten å treffe på tiden

Nav-kontorene holder i gjennomsnitt åpent, med ansatte til stede, 4,4 timer i uken. Det viser dokumentasjon fra Lyset i hverdagen, som Journalen har fått tilgang til. 

Ifølge Ragnhild Guddal er tallene gjeldende for Navs åpningstider i en normaltilstand, ikke for åpningstidene under pandemien.

De ble innhentet ved årsskiftet 2020/2021 ved å ringe rundt, og undersøke nettsidene til, 329 kontorer landet over. 

Funnene viser hvor utfordrende det er å kommunisere med sosialtjenesten, dersom man ikke er såkalt digital, mener Ragnhild.

– Vi ser av undersøkelsen at det er mange kontorer som har åpent kanskje to ganger i uken, og bare to timer hver dag. Noen har nesten ikke åpent i det hele tatt. Hva skjer da, når du ikke kan søke elektronisk og ikke har telefon, spør hun. 

I praksis fører stengte dører til at folk uten digital kunnskap, eller tilgang på digitale verktøy, blir avhengig av andre for å få hjelp, ifølge Ragnhild.  

Trine som jobber på Blåkors i Oslo forteller at deres besøkende kjenner på et økende digitalt utenforskap. 

– Folk som sliter med rus blir enda mer stigmatisert og utenfor fordi de ikke har mulighet, tilgang og tilstrekkelig kunnskap til å komme seg på nettet. 

Hver kommune må vurdere selv

Når Nav blir konfrontert med funnene Lyset i hverdagen gjorde, svarer seksjonen for samfunnskontakt følgende i en e-post til Journalen: 

“Vi kan ikke bekrefte de refererte tallene om gjennomsnittlige dropintimer på 4,5 timer i uken i gjennomsnitt i kontorene.”

Nav skriver at de aller fleste kontorer har hatt åpent for planlagte brukeravtaler under pandemien, og viser til at Oslo-kontorene har hatt åpent 20 timer i uka. 

Tallene fra Lyset i hverdagen viser at Oslo i gjennomsnitt har lengst åpningstider, men i andre fylker i landet er de betydelig kortere.

Det er kommunene som har ansvar for å organisere sosialtjenesten lokalt, innenfor rammene av NAV-loven (§ 13) og sosialtjenesteloven (§ 3). Nav mener derfor at de ikke kan stille noen krav til antall dager og timer Nav-kontorene skal ha åpent. 

For å oppnå forsvarlige åpningstider mener de at det må gjøres en vurdering i hver enkelt kommune. Faktorer som innbyggertall, antall brukere, kunnskap om brukernes behov for tjenester, tilgjengelighet på telefon og digitalt må tas med i vurderingen. 

“Forsvarlighetskravet stiller ikke krav til at alle har rett til å få time «her og nå», og brukeren må akseptere at det er ventetid for å få en timeavtale. Hvis behovet er akutt må imidlertid behovet vurderes raskt, ofte samme dag, og kommunen må sørge for at dette ivaretas. Kommunen kan ivareta kravet om tilgjengelighet på ulike måter, men brukernes behov er styrende”, skriver Nav til Journalen. 

Slik åpningstidene hos Nav er nå, mener Ragnhild at det siste sikkerhetsnettet (Nav red. anm.) ikke fungerer godt nok. 

– Når det er 600.000 som ikke er digitale i Norge har man på en måte valgt ut en stor gruppe som ikke klarer å benytte seg av det samme tjenestetilbudet, noe som igjen skaper et digitalt utenforskap, sier Ragnhild. 

Å ikke kunne benytte seg av det digtiale tjenestetilbudet, er én av utfordringene de ikke-digitale kan møte på i dagens samfunn. Personer med rusutfordringer er ikke alene om å kjenne på et digitalt utenforskap. 

Mange gir opp  

I en leilighet i Asker bor danskfødte Inger Brøgger Sevre på 88 år, alene. Og selv om barna ikke bor så mye lenger enn en togtur unna, er det mye hun må klare på egenhånd. Noe hun også gjør. Inger betaler regninger i nettbanken, har Bank-ID på smarttelefonen og sender epost til både inn- og utland. Blant vennene hennes er hun én av få.

– Mine venner er såpass gamle at de ikke har satt seg så godt inn i det digitale. De føler derfor at de blir ekskludert fra samfunnet, og det liker de ikke, sier hun.

Inger tror mye handler om vilje og kunnskap. Et åpenbart sted å søke hjelp er nødvendig for å få flere eldre til å komme i gang, mener hun. I dag tror hun terskelen for å spørre om hjelp er for høy.

– Om man ikke skjønner noe blir en jo usikker på om det bare er uforståelig for en selv, eller om det er flere som ikke skjønner det. Det kan føre til at mange gir opp, sier hun.

88-åringen ser både fordeler og ulemper med utviklingen.

– Jeg synes det var veldig lett å gå i banken, og jeg savner at man ikke kan spørre noen. Samtidig er det veldig enkelt å sitte hjemme klokken tolv om natten å overføre penger, sier Inger og smiler.

For henne, som både har ferdighetene til å være digital og tilgangen på smarttelefon, er det mange fordeler. Men for vennene hennes er det ikke bare positivt.

– Var du ensom før, blir du i hvert fall ensom nå. Du har ingen kontakt med andre mennesker lenger.

– Må kunne leve uten å være digital  

En ti minutters kjøretur fra Inger bor venninnen Ingunn Engeland, i en tredjeetasjes leilighet.

Denne damen bor også alene, men hun har telefon. Likevel ikke en smarttelefon, og det gjør hverdagen utfordrende. Ingunn kjenner konsekvensene av digitaliseringen på kroppen. 

– Jeg føler jeg snart blir helt utenfor. Med Doro-telefonen min kan jeg ikke motta bilder folk sender, og jeg vet ikke hvorfor det ikke går. Stadig dukker det opp sånne ting som gjør at jeg når et punkt hvor jeg føler at jeg nesten ikke orker å kjempe mer, sier hun, og legger til at kampen handler om å klare seg best mulig. 

Ifølge Kompetanse Norge er det de eldre og folk uten arbeid som skiller seg negativt ut når det kommer til digital kompetanse. 

Andelen ikke-digitale i befolkningen går nedover, men fortsatt har mer enn hver tiende nordmann svake digitale ferdigheter.

I tillegg til å være en del av en generasjon som ikke er vokst opp med internett, sliter Ingunn med leddgikt. Den nedsatte funksjonsevnen hun har hatt i snart førti år, gjør at det bare blir kludder og rot når åttiåringen skal trykke på taster.

– Fingrene har ikke lenger muskler, og pinsettgrepet er borte. Da blir det så mye feil hele tiden, sier Ingunn.

80-åringen synes det må kunne gå an å leve i et samfunn uten å være skrudd på alt det digitale. 

Nå kan ikke Ingunn lenger gå i banken. På legekontoret må hun betale merkostnader fordi hun ikke kan betale digitalt.

– Jeg føler jeg stagger mot en vegg, og får ikke gjort noe med det fordi det bare øker og øker og øker i omfang, sukker hun. 

På spørsmål om regjeringen legger om til digitale løsninger, uten å forsikre seg om at alle har mulighet til å benytte seg av dem, skriver statssekretær i Kommunal- og moderniseringsdepartementet Paul Chaffey (H) følgende i en e-post til Journalen: 

“Regjeringen er opptatt av at alle skal ha mulighet til å delta digitalt. Derfor må de digitale løsningene som brukes av det offentlige i kontakten med innbyggerne være designet slik at personer med ulike funksjonsnedsettelser kan bruke dem.”

Mot sommeren legger regjeringen fram en ny strategi, “Digital hele livet”. Den handler om å inkludere flere i det digitale fellesskapet, for Paul Chaffey legger til at regjeringen har ambisjoner om å fortsette å forenkle, altså digitalisere. 

Det digitale kan gi muligheter 

Generalsekretæren i funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO), Lilly Ann Elvestad, sier digitaliseringen gir gode muligheter. Men, det forutsetter at de digitale løsningene ikke diskriminerer. 

Alle, også personer med funksjonsnedsettelser, må kunne bruke dem. De må være såkalt universelt utformet.  

– Noen eksempler fra blant annet Nav-systemet viser at de digitale løsningene ikke er universelt utformet, eller at de ikke kan kombineres med tekniske hjelpemidler. For eksempel får ikke synshemmede lest sine egne brev, og sånn kan det ikke være, sier Lilly Ann.

Hun tror likevel at de digitale løsningene kan gjøre tjenester og informasjon lettere tilgjengelig for deres medlemmer.

– Man kan få til digitale løsninger slik at funksjonshemmede og kronisk syke blir mer selvstendige, og dermed kan være mer aktive. Slik blir man ikke i like stor grad henvist til at andre skal gjøre ting for deg, for du kan gjøre mye mer selv, sier generalsekretæren.

Ingunn opplever derimot konsekvensene av digitaliseringen på en annen måte. Nå klarer hun ikke lenger ting hun klarte før, og det er niesene som hjelper med å blant annet betale regninger. Uten dem vet hun ikke hva hun skulle ha gjort. 

Ingunn kjenner på en følelse av utilstrekkelighet når alt skal skje på nett.

– Alle skal være på nett i Norge. Jeg som ikke er det, føler da at jeg må unnskylde meg, og blir kanskje sett litt ned på. 

Dette er en opplevelse som har blitt sterkere og sterkere de siste årene. Og det er viktig for Ingunn å understreke at det ikke er viljen det står på. 

– Det behøver ikke å være noe galt med hodet, og det synes jeg er viktig. Det handler ikke om det, det handler om funksjon. 

Gjøre nettløsninger tilgjengelige

– Vi vet at det er folk som har gitt opp å være i jobb fordi arbeidsverktøyene de har der ikke er kompatible med de hjelpemidlene de trenger, sier generalsekretæren i FFO, Lilly Ann. 

Hun mener man bør starte med å gjøre alle nettsider tilgjengelig for alle.

Fra 1. januar i år krevde også regjeringen at allerede utviklede nettsider og apper skulle være universelt utformet.

– Vi er et stykke ifra, men vi er kommet lengre enn vi hadde for syv år siden. Det blir bedre, men vi er ikke i mål, sier Malin Rygg, tilsynsdirektør i uutilsynet.

Fram til 2013 fantes ingen krav til universell utforming av IKT, og feltet er derfor ganske nytt. Rygg mener dette kan være én av grunnene til at det finnes varierende grad av kompetanse på feltet. 

– Virksomhetene må sette seg inn i kravene og bygge nødvendig kompetanse for å sikre at de digitale løsningene er universelt utformet, sier Rygg.

Hun legger til at uutilsynet finnes for å veilede hvordan virksomhetene kan jobbe systematisk med universell utforming av IKT, samt utføre tilsyn av deres digitale tjenester. 

– Må ha brukerkunnskap 

Standarden for universell utforming, som alle nettløsninger i Norge er lovpålagt å følge, heter Web Content Accessibility Guidelines 2.0 (WCAG 2.0).

Denne består av tre nivåer. I Norge er det de to laveste nivåene som må være oppfylt, med noen unntak. Man har vurdert kostnad opp mot nytteverdi, og derfor valgt bort det øverste nivået. 

Med denne tankegangen favner man ikke alle, mener Gerd Berget, førsteamanuensis ved OsloMet. Hun har forsket på universell utforming av IKT og dysleksi.

– Ifølge lovverket er mange nettsider universelt utformet, men i praksis er de ikke det. Man ser for eksempel at standarden WCAG ikke dekker godt nok de med lese- og skrivevansker og kognitive funksjonsnedsettelser, sier Gerd. 

For å utvikle bedre systemer synes hun det er viktig å inkludere representative brukere fra planleggingsfasen, til nettløsningene er klare.

– Vi må ha brukerkunnskap og forstå hvor ulikt folk bruker teknologi, sier Gerd. 

I tillegg til eldre og folk med funksjonsnedsettelser, har Gerd sett at også fremmedspråklige kan møte på utfordringer digitalt. 

Digitale misforståelser 

En leilighet i et mursteinsbygg på Østensjø lukter av pannekaker. Det er fremdeles ni timer til solen går ned. Khadra Abdirahman Mohamed, som jobber som hjelpepleier, forbereder mat slik at hun kan bryte fasten etter jobb. 

Khadra har frivillig vært bydelsmor de siste årene. Som de andre bydelsmødrene i Norge har hun etnisk minoritetsbakgrunn, og for tjuefem år siden kom hun til Norge fra Somalia. 

I bydel Østensjø i Oslo har hun vært en synlig brobygger mellom det offentlige og kvinner i sitt nærmiljø. Dette, i tillegg til egne erfaringer, har gitt henne forståelse av hvordan digital kommunikasjon med offentlige institusjoner kan være utfordrende når man ikke har norsk som morsmål. 

– Norsken er vanskelig for alle, den er vanskelig for meg også. Ting kan bli misforstått, og man kan oppleve at man ikke får utdypet nok, slik at de i den andre enden ikke forstår hvilke behov man har, sier Khadra.

Tretti prosent av respondentene i Kompetanse Norge sin undersøkelse oppgir at et for vanskelig og teknisk språk er en hindring for å øke bruken av digitale tjenester. 

 – Jeg opplever at det digitale gjør ting vanskeligere enn det var før. Det var mye lettere å forholde seg til Nav når man kunne møte dem fysisk, enn det er nå, når man må gjøre det aller meste digitalt. Før kunne saksbehandlerne få en større forståelse for folks situasjon, sier Khadra. 

Krever gjennomgang av Navs utfordringer

Etter at Lyset i hverdagen kartla Navs åpningstider har Ragnhild Guddal arbeidet med å presentere problematikken for flere politikere. Dette har blant annet ført til at det har blitt rettet oppmerksomhet mot konsekvensene av kortere åpningstider hos Nav. 

Da Stortinget møttes den 10.mai i år, stemte de enstemmig for et forslag fra Arbeiderpartiet om et styrket Nav. Stortinget ba blant annet regjeringen om å gjøre en vurdering om hvorvidt Nav har tilstrekkelige økonomiske ressurser til å gjennomføre sitt samfunnsoppdrag, samt å gå gjennom flere av Navs utfordringer.

Stortinget ba samme dag regjeringen om å fremme et forslag om nasjonale retningslinjer som sikrer et tilgjengelig og åpent Nav. Dette på bakgrunn av et forslag fra Senterpartiet og Fremskrittspartiet.  

I 2020 og 2021 gjennomføres det også en landsomfattende undersøkelse av hvor tilgjengelige Navs sosiale tjenester er. Denne undersøkelsen er foreløpig ikke ferdig.

Nødvendig med to tilbud

Alle de Journalen har snakket med, som enten ser eller føler på konsekvensene av digitaliseringen, mener det må finnes to tilbud, både digitale tjenester og fysiske møter. 

– Det er de som er alene som er aller mest sårbare, som ikke får til å benytte seg av digitale tjenester, mener Khadra. 

Dersom en skal fange opp de som trenger det, og hjelpe dem til å klare seg uten sosialtjenesten, er det et helt essensielt å bevare deler av det fysiske tilbudet, mener Ragnhild Guddal fra Lyset i hverdagen. 

– Vi har ikke bygget et system som ivaretar alle, og sånn kan vi ikke ha det. Alle skal kunne ha de samme mulighetene uavhengig av om de er digitale eller ikke. Vi er ikke kommet dit hen at vi bare kan velge å tilby ett alternativ, sier Ragnhild.

Ingunn synes ikke det er riktig at man skal bli tvunget til å velge digitale alternativer, slik hun kjenner at man blir nå. 

– Jeg kan ikke skjønne at vi skal måtte ha et sånt samfunn. Det er ikke likestilling i dette her.

Hun føler seg ofte alene om å ikke være pålogga. Likevel blir hun stadig minnet på at hun ikke er alene.

– En drosjesjåfør som kjørte meg hjem fra sykehuset sa for eksempel: kjære vene, hvis du visste hvor mange dere er! Det virker jo ikke sånn, svarte jeg.

Ingunn stiller spørsmål ved hvorfor fysiske valgmuligheter forsvinner, når det fremdeles er 600 000 ikke-digitale nordmenn.

Illustrasjonene i denne saken er laget av Vilma Taubo.